Dieser Ratgeber zeigt, wie Sie Bewertungen sinnvoll beantworten, was Sie bei unfairen oder falschen Bewertungen tun können und warum gekaufte Sterne keine Abkürzung sind. Er ersetzt keine Rechtsberatung. Wie Sie Ihr Profil insgesamt aufbauen, erklärt unser Ratgeber „Google-Unternehmensprofil für Handwerker in Essen einrichten“.
Warum Antworten wichtig sind
Ihre Antwort richtet sich nur zum Teil an die Person, die bewertet hat. Gelesen wird sie vor allem von späteren Interessenten. Sie zeigt ihnen:
- dass jemand im Betrieb zuhört,
- wie Sie mit Problemen umgehen,
- dass die Bewertungen echt sind und nicht nur gesammeltes Lob.
Antworten Sie deshalb möglichst auf alle Bewertungen – nicht nur auf die schlechten. Antworten Sie möglichst innerhalb weniger Tage, bei Kritik so schnell wie möglich.
Auf positive Bewertungen antworten
Kurz, persönlich und ohne Floskel-Baukasten. Gehen Sie, wenn möglich, auf ein Detail ein, das in der Bewertung erwähnt wird.
Beispiel: „Vielen Dank, Frau M., dass Sie sich die Zeit genommen haben! Schön, dass der Austausch der Haustür so reibungslos geklappt hat. Wir wünschen Ihnen viel Freude damit.“
Vermeiden Sie es, in jede Antwort Suchbegriffe wie „Ihr Tischler in Essen-Werden“ einzubauen. Das wirkt künstlich und hilft weder Lesern noch erkennbar der Platzierung.
Auf negative Bewertungen antworten
Eine schlechte Bewertung tut weh, besonders wenn man sich bemüht hat. Trotzdem gilt: erst durchatmen, dann schreiben. Bewährt hat sich ein einfacher Aufbau:
- Danken und ernst nehmen. „Danke für Ihre offene Rückmeldung.“
- Sachlich auf den Punkt eingehen. Ohne Rechtfertigungsschleife, ohne Gegenangriff.
- Lösung oder Gespräch anbieten. Am besten außerhalb der öffentlichen Bewertung, etwa per E-Mail oder Telefon über die Kontaktdaten auf Ihrer Website.
- Kurz bleiben. Eine lange Verteidigungsrede liest sich schlechter als drei ruhige Sätze.
Beispiel: „Danke, dass Sie uns Bescheid geben. Es tut uns leid, dass Sie am Samstag so lange auf Ihr Essen warten mussten. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Wir würden gern verstehen, was schiefgelaufen ist – schreiben Sie uns gern über das Kontaktformular auf unserer Website.“
Was Sie vermeiden sollten:
- dem Bewertenden Lügen oder böse Absicht vorwerfen,
- persönliche Details über den Auftrag oder die Person öffentlich machen,
- mit Anwalt drohen,
- vorgefertigte Antworten, die zu keiner Bewertung wirklich passen.
Was wir für Restaurants, Cafés und Imbisse anbieten, lesen Sie auf unserer Seite Gastronomie in Essen.
Besonderheit: Praxen und Gesundheitsberufe
Ärzte, Zahnärzte, Physiotherapeuten, Psychotherapeuten und andere Heilberufe unterliegen der Schweigepflicht (§ 203 Strafgesetzbuch). Das gilt auch bei Bewertungen. Schon die Bestätigung, dass jemand Patient war, kann problematisch sein.
Antworten Sie deshalb allgemein, ohne auf Behandlung, Diagnose oder den konkreten Termin einzugehen:
Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Zu einzelnen Behandlungen können wir uns aus Gründen der Schweigepflicht öffentlich nicht äußern. Wir nehmen Hinweise zu Wartezeiten und Abläufen aber ernst und sind für ein persönliches Gespräch in der Praxis erreichbar.“
Für Heilberufe gelten außerdem besondere Werberegeln, etwa nach dem Heilmittelwerbegesetz und den Berufsordnungen der Kammern. Im Zweifel stimmen Sie den Umgang mit Bewertungen mit Ihrer Kammer oder einer Rechtsberatung ab. Was wir für Praxen und Gesundheitsbetriebe anbieten, lesen Sie auf unserer Seite Praxen in Essen.
Unfaire oder falsche Bewertungen
Nicht jede schlechte Bewertung muss man hinnehmen. Google entfernt Bewertungen, die gegen seine Richtlinien verstoßen (Google-Maps-Inhaltsrichtlinien), zum Beispiel:
- Beleidigungen, Drohungen oder Hassrede,
- Bewertungen, die offensichtlich nichts mit Ihrem Betrieb zu tun haben,
- Spam oder gefälschte Inhalte,
- Bewertungen mit Interessenkonflikt, etwa von Konkurrenten oder ehemaligen Mitarbeitern.
Solche Bewertungen können Sie im Google-Unternehmensprofil melden. Über den Status der Meldung informiert Google im Profil. Beachten Sie: Eine Bewertung, die Ihnen nur nicht gefällt, ist kein Verstoß. Ehrliche Kritik bleibt in der Regel stehen.
Enthält eine Bewertung falsche Tatsachenbehauptungen – etwa einen Auftrag, den es nie gab –, können Sie zusätzlich eine rechtliche Meldung einreichen. Anbieter wie Google müssen nach dem Digital Services Act (Art. 16), einem EU-Gesetz über digitale Dienste, ein elektronisches Meldeverfahren für rechtswidrige Inhalte anbieten (DSA Art. 16). Bei schwerwiegenden Fällen ist anwaltliche Beratung sinnvoll.
Solange eine unfaire Bewertung online ist, hilft eine ruhige, sachliche Antwort trotzdem: Leser sehen, dass Sie den Fall nicht kennen und gesprächsbereit sind.
Warum gekaufte Sterne keine Lösung sind
Im Internet werden Bewertungen paketweise angeboten. Davon ist klar abzuraten:
- Es ist verboten. Seit dem 28. Mai 2022 ist es unzulässig, gefälschte Bewertungen zu übermitteln oder in Auftrag zu geben oder Bewertungen in sozialen Medien zur Verkaufsförderung falsch darzustellen (Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG, Nr. 23c). Ebenso unzulässig ist es zu behaupten, Bewertungen stammten von echten Kunden, ohne das zu prüfen (Nr. 23b) (UWG-Anhang). Wer Bewertungen auf der eigenen Website zeigt, muss außerdem angeben, ob und wie geprüft wird, dass sie von echten Kunden stammen (§ 5b Abs. 3 UWG).
- Google geht dagegen vor. Google entfernt Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, und kann Profile einschränken, die auffällige Muster zeigen.
- Kunden merken es. Viele gleichförmige Fünf-Sterne-Texte in kurzer Zeit wirken unecht.
Auch Gegenleistungen für Bewertungen – Rabatte, Gutscheine, Verlosungen – sind nach den Google-Richtlinien nicht erlaubt. Ebenso wenig dürfen Sie gezielt nur Kunden um eine Bewertung bitten, von denen Sie eine positive erwarten.
Ein Hinweis zur eigenen Website: Sterne-Markierungen (Bewertungs-Schema, also unsichtbare Zusatzangaben im Quelltext) für den eigenen Betrieb zeigt Google seit 2019 in den Suchergebnissen nicht mehr an, wenn ein Unternehmen sie selbst über sich einbindet (Google Search Central, 16.09.2019). Wer solche Angaben dennoch einbaut, gewinnt dadurch keine Sterne bei Google.
Echte Bewertungen fair sammeln
Der beste Weg zu mehr Bewertungen ist simpel: fragen. Nach einem abgeschlossenen Auftrag, einer Behandlung oder einem Besuch können Sie Ihre Kunden persönlich um eine ehrliche Bewertung bitten und ihnen den direkten Link aus dem Google-Profil mitgeben, etwa auf einer kleinen Karte oder per QR-Code (Google-Hilfe: Tipps für mehr Rezensionen). Geben Sie die Karte mit, ohne Druck – bewertet wird später zu Hause. Google untersagt ausdrücklich, Kunden dazu aufzufordern oder zu drängen, die Bewertung noch vor Ort abzugeben. Gerade in Praxen ist diese Zurückhaltung wichtig.
Möchten Sie per E-Mail fragen, holen Sie vorher die Einwilligung ein. Der Bundesgerichtshof hat eine Bewertungsbitte per E-Mail als Werbung eingestuft (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17).
Wie wir Betriebe beim Profil und beim fairen Umgang mit Bewertungen unterstützen, lesen Sie auf unserer Seite Google-Unternehmensprofil & Bewertungen.
Fazit
Bewertungen sind öffentliche Gespräche. Wer freundlich, sachlich und regelmäßig antwortet, zeigt Interessenten in Essen, wie er mit Menschen umgeht. Fake-Sterne dagegen sind verboten, riskant und nicht nötig.
Wenn Sie wissen möchten, wie Ihr Google-Profil und Ihre Bewertungen heute auf Interessenten wirken, können Sie bei localgrowth eine kostenlose Analyse anfragen.